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병원 코디네이터 나선주 간호사
나선주
최근 국내 의료시장 개방과 의료기관의 계속적인 증가 등으로 인해 의료환경도 다양한 변화를 겪고 있다. 경쟁력 있는 선진병원으로 발돋움하기 위한 노력들이 생겨났으며, 의료의 질적 향상뿐만 아니라 병원의 좋은 이미지, 최상의 서비스, 효과적인 고객관리 등을 위해 병원경영에도 변화가 일어나기 시작했다. 이러한 변화 속에서 가장 주체적인 역할을 담당하고 있는 병원 코디네이터의 업무와 역할에 대해 알아보았다.

고운세상 피부과 나선주 간호사

1990 고려대 간호학과 졸업
1990 인제대 부속 서울 백병원 근무
1992 삼성 제일병원 근무
1994 삼성 서울병원 근무
2001 병원 코디네이터 과정 이수 및 강사
현재 고운세상 피부과 병원코디네이터 근무 중

고운세상 피부과 소개

고운세상 피부과는 1998년 5월 돈암동에서 개원하여 현재 돈암, 강남, 분당, 홍대, 청담, 명동, 영등포, 잠실, 일산에 오픈한 피부 미용 전문 네트워크 병원으로 23명의 원장을 비롯하여 300여명 정도의 직원이 근무하고 있다. 대부분의 피부과가 그러하듯이 에스테틱과 피부과가 함께 운영되고 있다.
자매 회사로 기능성 화장품 전문회사인 닥터 에스떼와 행정 지원을 담당하는 컨설팅회사인 메디링크가 있으며 프랜차이즈 병원으로는 인천점이 오픈을 하였고, 광주점도 오픈을 앞두고 있다. 프랜차이즈 사업의 일환으로 고운세상 성형외과가 있으며 금년 여름에는 상하이에도 고운세상 이름으로 피부과를 개원할 예정이다. 연말 평촌점 오픈 예정 등 "고객에게 아름다움과 행복을 선사한다"는 미션을 가지고 세계 제일의 피부미용 전문병원을 실현하기 위해 노력하고 있다

고운세상 피부과에서 현재 하고 계신 업무는?.

①직원 관리
직원채용은 인사팀에서 공고를 한 후 1,2차 면접을 거치게 된다. 1년에 두 번 정도 인사 평가를 하게 되며, 정기적인 인사 평가와 인터넷 고객의견상의 칭찬글, 다달이 각 병원 고객이 직접 투표한 친절직원 등을 반영하여 다음해 연봉이 책정된다. 인사팀 연봉체결 시 본인은 직접적인 영향력을 행사하게 되며, 그 밖에도 정기적으로 직원면담을 실시한다. 코디네이터의 업무 중 가장 어렵고 민감한 부분이다.
② 직원 교육
새로운 시술이나 세미나, 학회 등에 참석하고 터득한 내용을 토대로 직원교육을 실시한다.
직원채용 시 1차적인 친절 교육을 받지만 그 이외의 부분은 원내에서 진행을 한다. 친절교육은 인성교육이 기본이므로 인사나 용모, 복장뿐만 아니라 좋은말 한 구절이라도 놓치지 않고 설명을 해준다.
③ 마케팅에 참여
병원 자체적으로 진행하는 이벤트의 경우, 고객이 필요로 하는 내용을 어떻게 진행할 것인지 파악하여 마케팅팀과의 원활한 의사소통을 진행해야 한다. 예를 들어, 최대한의 효과를 거둘 수 있는 원내 홍보물 부착이나 새로운 시술에 대한 안내 등이다.
④ 매출
어떤 연령층의 환자가 어떤 진단명을 가지고 내원 했는지 대상층을 확실하게 파악하여 마케팅에 적절하게 접목시킨다. 적절한 마케팅 효과는 효과적인 매출로 이어지기 때문이다. 병원의 총 매출관리도 함께 하고 있다.
⑤ 구매
병원에서 필요한 물품을 파악하고 재고를 조사하며 물품을 주문하고 관리한다. 철저한 재고조사 후 신중한 구매절차를 밟으면 그만큼 비용절감에도 도움이 된다.
⑥ 불만고객 응대
불만 환자의 이야기를 들어주고 적절한 중재를 시도한다. 불만고객을 어떻게 응대하느냐에 따라 충성고객이 확보되기 때문이다. 필요한 경우 적절한 보상까지 함께 해 준다.
⑦ 의사소통의 통로
원장과 직원간, 직원과 직원간, 원장과 환자간 등등 사이에서 벌어지는 모든 문제를 상대방의 입장에서 이해하고 해결해 준다. 의사소통의 중재역할을 위해서는 최대한 객관적이어야 하며, 서로의 커뮤니케이션 과정 속에서 포장을 잘 할 수 있는 능력이 필요하다.

병원 코디네이터란 무엇이라고 생각하는가?

병원 코디네이터란 병원 서비스 리더로서 새로운 문화를 주도해 나가는 사람이다.
병원 내에서는 직원, 환자, 의사간의 문제를 해결하고 유지되도록 하며 잘 조화시킬 줄 알아야 한다. 또한 병원매출, 고객분석과 평가 등을 통하여 병원의 문제를 가장 잘 파악하고 더 나아가 방향을 제시하는 사람이어야 한다.

코디네이터 업무 중 제일 어려운 점은 무엇인가?

인력관리가 가장 어렵다. 현재 간호사 7명과 조무사 4명, 상담 코디네이터 3명, 서비스 코디네이터 5명, 에스테틱 12명의 직원이 근무 중이며 각자가 제 몫을 하기까지는 많은 시간이 필요하므로 원활한 인력운용에 어려움이 있다. 서로 다른 가치관과 경력, 성장배경을 가지고 모인 사람들이 적절하게 조화를 이루도록 조율하는 것이 가장 큰 어려움이다.

병원 코디네이터에 대한 비전/발전방향을 제시해 준다면 어떤 것이 있을까?

대부분 병원에서 코디네이터 업무를 수행하는 경우 원장의 절대적인 신임이 필요하다. 코디네이터는 병원경영에 있어서 진료와 직접적인 상관이 없는 여러 일들을 일차적으로 걸러줌으로써 원장들이 고객들에게 좀더 많은 시간과 관심을 투자할 수 있도록 해주기 때문이다.
선택의 기로에 섰을 때 여러 가지 조언을 제공하고, 직원들에게 세심한 배려를 해주며 병원 분위기를 좋게 만들어 나가는 등 전반적인 업무수행을 한다는 점에서 코디네이터는 꼭 필요한 존재이다.
병원 코디네이터는 원장의 치료/진료 보조뿐 아니라 마케팅, 경영 등에도 참여할 수 있으며, 능력있는 중간관리자로서 리드해 나간다면 자신만의 색깔과 영역을 확보할 수 있다고 본다.

앞으로의 계획은?

많은 것을 하고 싶다. 젊어서 너무나 안일하고 목표 없이 살아왔기 때문에, 또 후회하는 만큼 아직 기회가 많다고 생각한다. 간호학뿐 아니라 마케팅 공부도 하고 싶고, 개인적으로는 외국 환자가 왔을 때 자유로운 응대가 가능하도록 영어를 마스터 하고 싶다.
가정적으로는 엄마의 손길이 아직 많이 필요한 아이를 위해 충실하고 싶다. 아이에게 부끄러운 삶을 살지 않도록 최선을 다하고 싶다. 늦게 시작한다는 것, 몇 번의 실패를 한다는 것은 많은 어려움이 있겠지만 언제나 긍정적으로 생각하면서 유쾌하게 삶을 즐기고 싶다.

동일한 분야의 진출을 원하는 간호사들에게 한 말씀.

준비된 자에게만 기회는 온다. 그렇다고 해서 닥치는 대로 준비를 할 수는 없는 일이므로 목표를 세워서 그 방향으로 나아가야 한다. 많은 간호사들이 병원만을 생각하며 그 속에서 모든 것을 해결하려고 하는 경향이 있는데, 목표를 세우고 준비를 하게 되면 많은 길이 있는 것을 알게 될 것이다. 지금 당장은 쓸모 없는 것들도 추후 기회가 왔을 때 유용하게 이용할 수 있으므로, 항상 준비하면서 살았으면 좋겠다. 무작정 준비가 아닌 철저한 목표를 가지고 생활하기 바란다. 그리고 무엇보다 잊어서는 안될 것은 목표를 이루기 위해서는 현재의 자신의 위치에서 최선을 다하는 것이다.

오랜 임상경험과 서비스 교육을 통해 병원 코디네이터로서의 업무를 훌륭히 수행하고 있는 나선주 선생님은 당당하고 자신감 넘쳐 보이는 첫인상만큼이나 본인의 업무를 충실히 해내고 있었으며, 중간관리자로서의 역할을 잘 소화하고 있었다.
나선주 선생님은 너스케입 ‘NCLEX-RN 1호 합격자’가 될 정도로 끊임없이 자기발전을 꾀하고 있으며, 추후 인생의 목표까지 확실하게 가지고 있다.
많은 간호사들이 희망하는 업무역할을 위해서는 반드시 그만큼의 노력이 뒤따라야 하며, 항상 노력하는 자세를 잃지 말아야 한다는 진리를 볼 수 있었던 시간이었다.

바쁘신 와중에도 인터뷰에 응해주신 고운세상 피부과 나선주 선생님께 감사드립니다!