• 선배와의 만남
  • 대구효성병원 병원코디네이터/CS강사 피영실 선생님





  • 현재 하고 계신 업무에 대해 설명해 주십시오.

    대구효성병원은 여성전문병원, 아동전문병원, 종합검진센터(내과/외과), 산후관리센터, 한의원으로 구성되어 있으며 본인은 현재 이 곳 CS팀장으로서 두 명의 코디네이터와 함께 아름다운 병원을 만들어 나가고 있습니다. 
    고객관계경영을 최우선으로 생각하여 불만고객 응대를 포함한 신환고객 관리, 퇴원 고객 해피콜, VIP 고객 관리 등의 업무를 담당하고 있으며 의료진을 포함한 전 직원 서비스 교육을 정기적으로 시행하고 있습니다. 각종 CS캠페인과 홍보 마케팅을 통하여 긍정적인 병원 분위기를 조성하고, 직원들에게도 신바람 나는 일터가 될 수 있도록 각종 프로그램을 진행하여 효성병원을 찾는 모든 사람들이 ‘행복한 추억의 장소’로 기억할 수 있도록 노력하고 있습니다. 


    전문강사가 되기 위한 준비는 어떻게 하셨는지요?

    퇴근 후에는 CS people서비스아카데미의 병원서비스교육 부장으로 활동하고 있습니다. 병원 코디네이터 교육을 전임하고 있고, 여러 병원들과 기업체에 CS컨설팅 및 특강을 담당하고 있습니다. 
    지금의 전문강사가 되기까지 각종 교육이나 워크숍에 참 열심히 뛰어다녔던 것 같습니다. 전국 각지 도움이 될만한 강의가 있으면 주저 없이 달려갔으니까요. 또한 많은 책들을 읽었습니다. 책은 강의를 할 때 사용할 수 있는 예제 덩어리지요. 서비스에 관련된 책뿐만 아니라 각 분야의 베스트셀러는 빼지 않고 읽었습니다. 그리고 강의를 할 수 있는 기회가 주어지면 절대 놓치지 않았습니다. 부족하다는 생각으로 미루다 보면 그만큼의 기회를 잃어버리게 되고, 처음에는 부족하더라도 횟수가 거듭될수록 유연성 있고 깊이가 더해지기 때문입니다. 나름대로 강의 노하우도 생기는 것 같고요. 이러한 생활들은 전문 강사가 된 지금도 하나의 습관이 되어 계속되고 있습니다.


    병원코디네이터와 강사를 병행하시는 것의 이점이 있으시다면?

    이론과 실제가 병행되어 그 이상의 효과를 나타낸다는 것입니다. 강의를 준비하면서 생각나는 아이디어와 내용들을 병원 서비스에 접목시킬 수 있고, 강의를 할 때에도 병원에서의 실제 사례들을 통해 현장감 있고 살아있는 강의를 할 수 있습니다. 병원 서비스 전문 강사로 활동을 하면서 가장 안타까운 것 중에 하나는, 병원 서비스를 교육하는 강사들이 스튜어디스나 아나운서 출신, 혹은 경영학을 전공하신 분들이 대부분이라는 사실입니다. 때문에 병원의 접점에서 실제적으로 근무를 했던 경험과 지금도 병원에서 접점 관리를 하는 저는 더욱 차별화 된 컨텐츠를 가지고 유익한 강의를 준비해 나갈 수 있다는 강점을 얻었습니다. 간호사가 병원 서비스의 중심에 서서 병원 코디네이터로서의 역할을 주도해 나간다면 CS로 대한민국의 병원을 아름답게 변화시키는 멋진 전문 여성으로 새롭게 포지셔닝 될 수 있을 거라 생각합니다. 


    병원코디네이터 교육을 받게 되신 동기는 무엇입니까?

    간호사로 근무하면서 제가 제공한 간호서비스에 만족해하며 여러 방법으로 감사의 마음을 표현해 주신 고객님들이 계셨습니다. 그러면서 제가 할 수 있었던 아주 사소한 관심과 배려가 상대를 감동시킨다는 것을 알았고, 조금 더 품위 있고 전문화 된 서비스를 제공하고 싶은 마음에 코디네이터 교육을 선택하게 되었습니다. 하지만 그때 당시만 해도 코디네이터라는 이름 자체가 생소했고, 코디네이터 교육 기관이 서울에만 있었기 때문에 대구에 살고 있는 저로서는 시간과 물질을 투자할 만한 가치가 있는 것인지 고민이 되었습니다. 하지만 지금 생각해 보면 정말 탁월하고 현명한 결단이었다는 생각이 듭니다. 


    병원코디네이터가 되기 위한 자격요건은 무엇이라고 생각하십니까?

    무엇보다도 자기관리에 모범이 되어야 할 것 같습니다. 병원 코디네이터는 직원들의 역할모델이 되어야 합니다. 고객을 응대하는 모습이나 평소의 표정, 말투, 행동, 시간관리, 습관 등 작은 것 하나가 고객님들께는 물론 직원들에게 감동을 줄 수도, 실망을 줄 수도 있기 때문이지요. 
    또한 고객만족 서비스는 코디네이터 혼자 하는 것이 아닙니다. 직원들과 함께 조직 문화를 바꿔갈 수 있는 리더가 되어야 합니다. 그러기 위해서는 코디네이터 스스로가 인격적으로 바르게 서야 하며, 늘 겸손한 마음으로 직원들과의 인화에 노력해야 합니다. 늘 자기 혼자만 잘 한다는 칭찬을 듣는 코디네이터는 무능력한 사람이지요. “훌륭한 지도자는 아랫사람들이 큰 일을 할 수 있도록 동기를 부여하는 사람이다. 그리고 자기가 임무를 완성 했을 때, 백성들 입에서 "마침내 우리가 이 일을 해냈다" 고 자랑스럽게 말할 수 있도록 하는 사람이다.”라는 노자의 말씀을 기억하십시오.

     
    병원코디네이터에 관시 있는 후배들에게 한 말씀

    간호사로서 인간에게 끼칠 수 있는 긍정적인 영향력은 그 한계와 범위를 넘어서 더 이상 가늠할 수 없습니다. 국내뿐 아니라 세계 각지에서 나름대로의 전문적인 모습으로 인간의 건강에 유익을 끼치고 있지요. 병원 코디네이터도 마찬가지라고 생각합니다. 인간에게 더욱 쾌적한 공간에서 편안한 진료를 받고, 건강상 유익한 정보를 얻어 궁극적으로는 행복한 삶을 영위할 수 있도록 도와주는 것이 코디네이터의 역할이라고 생각합니다. 
    이제는 Medical Market이라는 말이 생겨날 정도로 많은 병원들이 생겼고 각 병원마다 치열한 경
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